Faktor yang mempengaruhi kualitas layanan karyawan terhadap
konsumen:
1. Sikap dan tindakan pemimpin terhadap konsumen
Karyawan melayani konsumen meniru sikap dan cara pemimpin
melayani konsumen. Logikanya, kalau pemimpin menanamkan ke karyawan bahwa
konsumen itu penting dan harus dilayani dengan baik dan hal itu ditunjukkan
melalui contoh sikap si pemimpin, maka karyawan yang tidak sejalan seharusnya
tidak ada di perusahaan itu.
Karyawan bisa saja memberikan layanan yang tidak memuaskan
walaupun pemimpinnya terlihat bersikap baik terhadap pelanggan. Mengapa? Karena
sikap bos terhadap pelanggan tidak kongruen dengan perilaku terhadap karyawan. Sikap
bos di-setting hanya untuk pelanggan. Bos bersikap baik kepada pelanggan
sejauh hubungan bisnis masih menguntungkan. Maka jangan heran kalu karyawan
kelihatan bersikap manis, mengucapkan sapaan standard, tersenyum tetapi kaku
seperti robot. Karena ada kemungkinan hubungan dengan karyawan pun dikelola
dengan prosedur, tidak humanis dan alami.
2. Bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan
Karyawan akan melayani pelanggan sama seperti bagaimana
mereka diperlakukan perusahaan. Kalau perusahaan dan pimpinan-pimpinannya
memperlakukan dan melayani karyawan dengan baik, maka karyawan pun akan
melayani konsumen dan pelanggan dengan baik. Perlu dipahami sebelumnya, bahwa
melayani karyawan bukan berarti perusahaan di bawah kendali atau kemauan bebas
karyawan. Namun, perusahaan atau pemimpin melayani karyawan mengandung makna
positif dan strategik yaitu, perusahan memiliki perencanaan dan bertindak nyata
memberdayakan karyawan. Bayangkan kalau karyawan, karena merasa diakui,
dihargai dan dihormati di perusahaan terbangun sense of belonging-nya,
bukankan perusahaan menjadi kekuatan luar biasa yang terdiri dari orang-orang
yang tidak bisa meisahkan diri dari kepentingan, tujuan dan visi perusahaan?
Karyawan pasti akan mengadopsi nilai yang sama seperti
perusahaan memposisikan mereka. Karyawan seperti ini bukan lagi mempersoalkan
pelanggan itu raja atau bukan. Hal itu terlalu rendah buat mereka. Pemikiran
yang terbentuk, menurut saya sudah pada level advance, memposisikan
konsumen dan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, yang harus dirawat
dan dijaga. Sebagaimana manajemen memandang aset, karyawan juga akan memandang
pelanggan sebagai asset yang tidak boleh berkurang dan sebaliknya berusaha
menambah jumlah pelanggan-pelanggan yang puas dan loyal kepada perusahaan.
Hal itu pasti tidak mudah kalau pemilik atau manajemen
perusahaan memandang perlakukan yang baik kepada karyawan sebagai penambahan
biaya seperti yang sering saya dengar ketika berbincang dengan mereka. Tidak
jarang bahkan muncul pemilik atau manajemen yang protes karena investasi untuk
kesejahteraan atau pelatihan karyawan tidak langsung menghasilkan di bulan yang
sama. Mereka tidak melihat jauh ke depan, sebuah perusahaan yang kuat,
kompetitif dan berkesinambungan (sustainable) yang didukung karyawan
yang puas dan bahagia, tetapi akumulasi keuntungan saat ini.
Sumber:
http://ekonomi.kompasiana.com/manajemen/2012/04/12/layanilah-karyawan-anda-kalau-anda-ingin-pelanggan-puas/
