Isa fadilla

Faktor yang mempengaruhi kualitas layanan karyawan terhadap konsumen:

1.      Sikap dan tindakan pemimpin terhadap konsumen
Karyawan melayani konsumen meniru sikap dan cara pemimpin melayani konsumen. Logikanya, kalau pemimpin menanamkan ke karyawan bahwa konsumen itu penting dan harus dilayani dengan baik dan hal itu ditunjukkan melalui contoh sikap si pemimpin, maka karyawan yang tidak sejalan seharusnya tidak ada di perusahaan itu.
Karyawan bisa saja memberikan layanan yang tidak memuaskan walaupun pemimpinnya terlihat bersikap baik terhadap pelanggan. Mengapa? Karena sikap bos terhadap pelanggan tidak kongruen dengan perilaku terhadap karyawan. Sikap bos di-setting hanya untuk pelanggan. Bos bersikap baik kepada pelanggan sejauh hubungan bisnis masih menguntungkan. Maka jangan heran kalu karyawan kelihatan bersikap manis, mengucapkan sapaan standard, tersenyum tetapi kaku seperti robot. Karena ada kemungkinan hubungan dengan karyawan pun dikelola dengan prosedur, tidak humanis dan alami.

2.      Bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan
Karyawan akan melayani pelanggan sama seperti bagaimana mereka diperlakukan perusahaan. Kalau perusahaan dan pimpinan-pimpinannya memperlakukan dan melayani karyawan dengan baik, maka karyawan pun akan melayani konsumen dan pelanggan dengan baik. Perlu dipahami sebelumnya, bahwa melayani karyawan bukan berarti perusahaan di bawah kendali atau kemauan bebas karyawan. Namun, perusahaan atau pemimpin melayani karyawan mengandung makna positif dan strategik yaitu, perusahan memiliki perencanaan dan bertindak nyata memberdayakan karyawan. Bayangkan kalau karyawan, karena merasa diakui, dihargai dan dihormati di perusahaan terbangun sense of belonging-nya, bukankan perusahaan menjadi kekuatan luar biasa yang terdiri dari orang-orang yang tidak bisa meisahkan diri dari kepentingan, tujuan dan visi perusahaan?
Karyawan pasti akan mengadopsi nilai yang sama seperti perusahaan memposisikan mereka. Karyawan seperti ini bukan lagi mempersoalkan pelanggan itu raja atau bukan. Hal itu terlalu rendah buat mereka. Pemikiran yang terbentuk, menurut saya sudah pada level advance, memposisikan konsumen dan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, yang harus dirawat dan dijaga. Sebagaimana manajemen memandang aset, karyawan juga akan memandang pelanggan sebagai asset yang tidak boleh berkurang dan sebaliknya berusaha menambah jumlah pelanggan-pelanggan yang puas dan loyal kepada perusahaan.
Hal itu pasti tidak mudah kalau pemilik atau manajemen perusahaan memandang perlakukan yang baik kepada karyawan sebagai penambahan biaya seperti yang sering saya dengar ketika berbincang dengan mereka. Tidak jarang bahkan muncul pemilik atau manajemen yang protes karena investasi untuk kesejahteraan atau pelatihan karyawan tidak langsung menghasilkan di bulan yang sama. Mereka tidak melihat jauh ke depan, sebuah perusahaan yang kuat, kompetitif dan berkesinambungan (sustainable) yang didukung karyawan yang puas dan bahagia, tetapi akumulasi keuntungan saat ini.

Sumber:
http://ekonomi.kompasiana.com/manajemen/2012/04/12/layanilah-karyawan-anda-kalau-anda-ingin-pelanggan-puas/

0 Responses

Posting Komentar